Diseño UX estratégico: La pieza sobrecargada

Experiencia del usuario interno: La pieza sobrecargada

Cómo la UX del usuario puede mejorar la productividad interna de una organización

Introducción

Este artículo surge de experiencias personales a partir de asesorías a pequeñas y medianas empresas que buscan optimizar la gestión y flujos de trabajo de sus equipos mediante la mejora de la experiencia de sus usuarios internos (colaboradores, proveedores, etc.), para mejorar así su productividad.

En este punto, tal vez te estés preguntando ¿cómo la mejora de la experiencia del usuario interno puede impactar en la productividad de una empresa?

Vamos a tratar de explicarlo evidenciando un caso, muchas veces recurrente, entre empresas que suelen caer en la trampa de la sobrecarga laboral como forma de "optimizar recursos", obteniendo resultados completamente opuestos a los esperados. Más serio aún es el caso, cuando esta situación es resultado de asesorías previas que han insuficientes o inadecuadas, creando resistencias al momento de aceptar nuevas propuestas.

Algunas definiciones preliminares

¿Qué es la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario (UX) puede definirse como la percepción que tiene una persona antes, durante y después de interactuar con un producto, servicio o sistema en un contexto determinado.

Para ser aún más precisos, citemos a la ISO 9241-11:2018, 3.2.3, traducida al español, resaltando aspectos fundamentales de la "Nota 2":

Experiencia del usuario: Percepciones y respuestas del usuario resultantes del uso o del uso previsto de un sistema, producto o servicio.

Nota 1: Las percepciones y respuestas de los usuarios incluyen sus emociones, creencias, preferencias, percepciones, comodidad, comportamientos y logros que se producen antes, durante y después del uso.

Nota 2: La experiencia del usuario es consecuencia de la imagen de marca, la presentación, la funcionalidad, el rendimiento del sistema, el comportamiento interactivo y las capacidades de asistencia de un sistema, producto o servicio. También resulta del estado interno y físico del usuario, derivado de experiencias previas, actitudes, habilidades, capacidades y personalidad; y del contexto de uso.

FUENTE: ISO 9241-11:2018, 3.2.3] ^[6]

El UXD aplicado a la gestión de equipos

A partir de las definiciones anteriores, queda claro que el diseño de la experiencia del usuario es mucho más abarcativa de lo que se suele pensar, permitiendo identificar oportunidades de mejora y productividad a nivel de empresas. En este artículo, nos centraremos en la mejora de la experiencia del usuario interno de la empresa.

Ajedrez y gestión de equipos

La pieza sobrecargada

El concepto de pieza sobrecargada, en el ajedrez, es una situación en la que jugadores menos experimentados suelen caer, asignando, simultáneamente, a una misma pieza más de una función. Esta condición es sumamente perjudicial, debido a que dicha pieza sobrecargada no podrá cumplir con una tarea sin descuidar las demás, generando pérdidas inevitables.

¿Cómo una situación en un tablero de ajedrez puede trasladarse a un negocio?

En el ajedrez una pieza sobrecargada se convierte en un blanco vulnerable, afectando también a los espacios o piezas que defiende.

En el ámbito organizacional, esta situación nos sirve como metáfora para comprender las consecuencias de situaciones en los que nuestros colaboradores se encuentran sobrecargados con más funciones de las que pueden asumir, las que nos obligarán a adoptar correcciones constantes, con las pérdidas de productividad que esto conlleva. ^[9]

La sobrecarga laboral, una estrategia perjudicial para las empresas

Lejos de ser un ahorro de costos para una organización, la sobreexigencia laboral de sus colaboradores, múltiples estudios demuestran que, a corto plazo, el exceso de responsabilidades deteriora la calidad del trabajo e incrementa los errores humanos, a largo plazo, minará el compromiso y puede llevar a los colaboradores de la empresa a estados de estrés laboral (burnout), reconocido por la OMS como un fenómeno laboral caracterizado por cansancio extremo y reducción de la eficiencia ^{[1] [2] [3] [4] [5] [7] [8]}.

Algunas razones para evitar la sobrecarga laboral

• Aumento de errores y mayor ausentismo por estrés laboral. ^[7]
• Bajo compromiso de nuestros colaboradores, debido a la frustración generada ante el intento de asumir responsabilidades imposibles de cumplir con eficiencia.
• Impacto directo en la cultura organizacional debido al deterioro de la moral de sus equipos de trabajo, disminuyendo su sentido de pertenencia, compromiso y capacidad de colaboración.
• Alta rotación de personal: Los trabajadores sobrecargados tienden a abandonar su empleo, en búsqueda de ambientes laborales más saludables, o que les permitan una mejor proyección a futuro, con los costos adicionales de reclutamiento y de capacitación que esto implica para las empresas. ^[9]

Evidencias que respaldan estas afirmaciones

Estudios como el de Eric Garton, "Employee Burnout Is a Problem with the Company, Not the Person" ^(*) (El agotamiento laboral es un problema de la empresa, no de la persona) ^[5], publicado en el Harvard Business Review en 2017, demuestra que el burnout no es un problema individual, sino un problema que afecta a las organizaciones en su estructura y economía. Este estudio reveló que el 77% de los trabajadores encuestados habían experimentado burnout en sus empleos actuales.

(*) Garton, E. (2017, 6 de abril). Employee burnout is a problem with the company, not the person. Harvard Business Review. https://hbr.org/2017/04/employee-burnout-is-a-problem-with-the-company-not-the-person

El artículo, publicado en el Journal of Vocational Behavior, titulado "Relations between stress and work outcomes: The role of felt challenge, job control, and psychological strain" ^(**) (Relaciones entre el estrés y los resultados laborales: el papel del desafío sentido, el control del trabajo y la tensión psicológica) ^[7], analiza la forma en que el estrés laboral se relacionan con rendimientos negativos de los trabajadores.

(**) Boswell, W. R., Olson-Buchanan, J. B., & LePine, M. A. (2004). Relations between stress and work outcomes: The role of felt challenge, job control, and psychological strain. Journal of Vocational Behavior, 64(1), 165–181. https://doi.org/10.1016/S0001-8791(03)00049-6

Por otra parte, un reporte de Gallup, de 2025, titulado "State of the Global Workplace, Undestanding Employees, Informing Leaders" ^(***) (Estado del lugar de trabajo global: comprender a los empleados e informar a los líderes) ^[10], mostró que, a nivel mundial el porcentaje de trabajadores que se sienten comprometidos con su trabajo, cayó del 23% en 2023, al 21% en 20024. En la página 10 de este informe, se menciona que el factor común para empleados y gerentes, ha sido el deterioro del entorno laboral, produciéndose mayor ausentismo, agotamiento y rotación de personal.

(***) Gallup. (2023). State of the global workplace: 2023 report. https://www.gallup.com/workplace/349484/state-of-the-global-workplace.aspx

Algunos casos personales de referencia

Estudios como los anteriores, o como el relatado en el artículo "Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace" (Dentro de Amazon: Luchando con grandes ideas en un ambiente laboral exigente) ^[11], publicado por el New York Times, donde se mencionan críticas que la empresa recibió públicamente por fomentar la competencia interna excesiva, resultan rotundamente claros.

Sin embargo, más allá de lo contundente que resultan las evidencias anteriores, estas pueden resultar ajenas o distantes para muchos empresarios. Por este motivo, vamos a mencionar algunos errores muy puntuales que hemos detectado en nuestras asesorías a pequeñas y medianas empresas, relacionados con la sobrecarga laboral y que han impactado en su productividad:

1. Flujos de trabajo mal diseñados, donde no se identifican claramente las responsabilidades y tareas, lo que genera fricciones innecesarias entre empresarios, personal directivo y ejecutivo, o lo es aún peor, entre áreas o equipos de trabajo. En más de uno de estos casos hubo que romper la barrera causada por asesorías previas que resultaron costosas, insuficientes, y en algunos casos directamente inadecuadas para el negocio.
2. Roles mal definidos, con cargos directivos que también tenían tareas de ejecución y contralor, asignadas de forma simultánea, situación que genera malestar entre empresarios, generencias, jefaturas, encargadurías y personal ejecutivo, con las consecuentes bajas de productividad y alta rotación de personal, entre otras.
3. Empresarios que asumen, por voluntad propia, funciones correspondientes a dirigentes y demás personal de su organización. Este comportamiento, cuando implica romper las jerarquías establecidas por los reglamentos organizacionales —muchas veces a causa de una escasa capacidad para delegar responsabilidades— puede generarse consecuencias graves, tales como:
4. Desconcierto organizacional por causa de directivas confusas, cambiantes o incluso contradictorias, emitidas simultáneamente por empresarios, gerentes y jefes.
5. Desdibujamiento de responsabilidades, al dificultarse la identificación de las causas de errores en decisiones y procesos dentro de la empresa.
6. Incremento del estrés laboral, debilitamiento del sentido de pertenencia, aumento del ausentismo y bajas laborales frecuentes.

¿Cómo evitar la sobrecarga de funciones y sus consecuencias?

Empresas conocidas del mercado internacional han adoptado políticas varias para evitar la sobrecarga y el estrés laboral. Mejoras que van desde priorización de tareas, la promoción de descansos regulares, el fomento de una cultura donde se valore la productividad basada en resultados y no en horas trabajadas, han demostrado mejoras en el rendimiento a largo plazo.

¿Es válido copiar medidas tomadas por otras empresas?

Definitivamente, ¡NO!

Copiar soluciones de empresas con distinta capacidad económica, alcance, ubicación geográfica, sociedad, sector del mercado, o propósito, lejos de ser una solución, puede significar un error garrafal.

Aunque sirven como casos de estudios referenciales, es obligación de una empresa identificar la realidad en la que se encuentra inserta. La solución siempre viene de la mano de una asesoría comprometida y a la medida de cada caso, jamás de fórmulas y formatos que se utilizan mecánicamente, sin razones bien fundamentadas.

El diseño centrado en las personas

La sobrecarga de nuestros colaboradores es una estrategia totalmente inadecuada y fuera del contexto de nuestra realidad actual, que llevará a la empresa hacia el camino de la baja productividad, la pérdida de talento y de reputación por parte de las organizaciones.

Las empresas deben apostar por modelos de trabajo sostenibles, que incluyan distribuciones equitativas y racionales de las cargas laborales y de las responsabilidades, así como por su bienestar laboral, invirtiendo en el activo más valioso que una empresa mediana y pequeña suele tener: Su colaboradores, y la atención personalizada de sus clientes.

La experiencia del usuario, bien comprendida, va más allá de la experiencia de sus clientes, debiendo integrar en la fórmula a sus colaboradores o usuarios internos, de acuerdo al diseño centrado en las personas. Un ejemplo claro de esto es el Lean UX Canvas, donde, desde hace ya bastante, Jeff Gothelf incluye a los colaboradores como parte importante del diseño de experiencias del usuario. ^{[14] [15]}

Estas son algunas preguntas básicas que deberías evaluar:

• ¿Qué tan bien definidos están los objetivos de tu negocio?
• ¿Qué tan alineados están tus colaboradores con estos objetivos?
• ¿Qué estrategias y herramientas utilizas para mantener a tu personal alineado con los objetivos de tu negocio?
• ¿Cuánto pueden aportar tus colaboradores al futuro de tu organización?
• ¿Qué costo tiene para una empresa no reconocer estos aportes?
• ¿Qué medidas están tomando las empresas líderes de tu sector?
• ¿Qué decisiones piensas tomar?
• ¿Cuáles y cómo piensas implementar estas nuevas medidas?
• ¿Cuáles se adaptan mejor a tu realidad?
• ¿Cuáles son sus puntos débiles y fuertes de tu competencia y cómo puedem beneficiarte?
• ¿Cuáles son tus fortalezas y debilidades? ¿Las conoces? ¿Qué piensas hacer al respecto?
• ¿Sabes quiénes son tus clientes y usuarios?
• ¿Los tienes definidos?
• ¿Conoces sus necesidades?
• ¿Utilizas herramientas y dinámicas para fortalecer estos conocimientos?
• ¿Cómo las instrumentas?
• ¿Cómo interpretas estos resultados?

Herramientas de uso frecuente, tales como el Lean UX Canvas antes mencionado, el Business Model Canvas, el Employee Journey Map, el Scope Canvas, el User Persona Canvas, o el Value Proposition Canvas, entre otros, aplicados correctamente, te ayudarán a optimizar la experiencia de tus clientes y colaboradores, la dinámica de tus flujos de trabajo, y con ello, el crecimiento de tu empresa o negocio.

Te podemos ayudar a crear estrategias para la optimización de tus flujos de trabajo, gracias a mejoras en la experiencia de tus colaboradores y clientes. Consúltanos sobre nuestras asesorías para empresas, o sobre nuestro taller a medida, "El UXD más allá del UID", con el que aprenderás a diagnosticar problemas y generar estrategias para fortalecer la imagen, rentabilidad, y posicionamiento de tu negocio.

Fuentes y enlaces recomendados

1. OMS | Estrés
2. OMS | La salud mental en el trabajo
3. OMS | La OMS y la OIT piden nuevas medidas para abordar los problemas de salud mental en el trabajo
4. OMS | Riesgos psicosociales y salud mental
5. HBR | Employee Burnout Is a Problem with the Company, Not the Person, por Eric Garton
6. ISO.org | ISO 9241-210:2019(en) Ergonomics of human-system interaction — Part 210: Human-centred design for interactive systems
7. Research Gate | Relations between stress and work outcomes: The role of felt challenge, job control, and psychological strain. Boswell, W. R., Olson-Buchanan, J. B., & LePine, M. A. (2004)
8. APA | PsycNet | Relations between stress and work outcomes: The role of felt challenge, job control, and psychological strain
9. SHRM | The Real Costs of Recruitment
10. Gallup | State of the Global Workplace Report
11. Inside Amazon: Wrestling Big Ideas in a Bruising Workplace
12. Formación Gráfica | Taller a medida: "El UXD más allá del UID"
13. Recursos UX en nuestro perfil de Figma
14. El Lean UX Canvas en nuestro perfil de Figma
15. Canal de FG en YT | El Lean UX Canvas, ¿cómo me ayuda a mejorar un proyecto? (Taller en vivo)

Sigamos aprendiendo, ¡con fundamentos!

Plácido Luna.

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